Gearchiveerd kennisitem
Download artikel Klachtenmanagement Download

Klachtenmanagement

Een klacht geeft macht!

Een klacht geeft macht!

Welke bellen gaan er rinkelen op het moment dat er bij uw bedrijf een klacht binnenkomt? Zijn dat steeds dezelfde bellen? Beseft iedere medewerker binnen uw bedrijf dat een klacht een dialoog met de klant is? Is er een beleid hoe met deze klachten om te gaan?

Deze vragen worden vaak ontweken met de gedachte, ‘dat gaat bij ons altijd goed’ of ‘de verantwoordelijke manager/directeur (of hun assistent) stuurt altijd een nette brief.’ Op het eerste gezicht levert dit ook geen problemen op. De klant heeft een antwoord gekregen en meestal gaat het de klant om aandacht voor zijn probleem (principekwestie). Hoe goed aandacht ook kan zijn, iets dat goed is kan altijd beter, of sterker nog, in dit geval is er sprake van een gemiste kans.

Een klacht is in beginsel een mismatch tussen verwachtingen en prestaties. Logischerwijs is er een situationele probleemoplossing nodig. Immers, de klant verwacht naar aanleiding van zijn actie een reactie. Het feit dat de klant een actie heeft ondernomen is het eerste compliment aan een onderneming. Dit is namelijk een erkenning als gesprekspartner. Deze erkenning impliceert meestal dat de klant moeite neemt om in gesprek te komen met de betreffende onderneming. Uit onderzoeken blijkt namelijk dat klachten gezien mogen worden als een ijsberg waarvan alleen het topje (4-10%) boven water uitsteekt.

Lees in deze whitepaper verder over:

  • Klachtenmanagement
  • De 10 succesfactoren voor een rendabel klachtenbeleid
  • De 3 niveaus van klachtenmanagement
  • Het bepalen van uw prioriteiten (Quicktest)

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. IntoFinance brengt graag actuele kennis rondom bij u onder de aandacht. Deze vindt u hieronder.

Actuele kennis