Blog

Hoe u met intelligente apps het verschil maakt in de financiële sector

Publicatiedatum:

afbeelding bij

Je zit op kantoor en denkt aan vakantie. Je vraagt aan de chatbot van HR hoeveel dagen je op kunt nemen. De chatbot zegt “Je hebt geen vakantiedagen meer…”. Je schrikt. Dan typt de bot weer verder “...just kidding. Je hebt nog 13 vakantiedagen over. Hoeveel wil je er opnemen?” Dit is een project voor ING waar ik samen met Andrew Hagens, technical business engineer bij Finaps, aan heb gewerkt. Een mooi voorbeeld van wat een onconventionele samenwerking kan betekenen voor een traditionele organisatie.

Zowel SAS als Finaps bedienen veel financiële klanten. Zo werken we beiden voor ING. Voor de Innovation Day van deze klant ontwikkelden we de chatapp ‘Sir Botsalot’, die vragen over personeelszaken kan beantwoorden. De app wordt gebruikt door de HR-afdeling van ING en beantwoord vragen als ‘hoeveel vakantiedagen heb ik nog’ en ‘hoeveel mag ik uitgeven aan een lease-auto’. Relatief simpele vragen, maar als het complexer wordt dan helpt de bot met het zoeken naar de juiste HR-werknemer. Zo heeft de HR-afdeling meer tijd over voor complexere zaken en hebben werknemers van ING sneller antwoord op simpele vragen.

Chatapp menselijk maken

Sir Botsalot is een mooi voorbeeld van hoe technologie en mens kunnen samenwerken om dienstverlening te verbeteren. Tegelijkertijd werken we eraan om deze chatapp menselijker te maken. Menselijke taal is heel ingewikkeld. Daarom begrijpen chatbots nog niet altijd wat iemand wil of wat iemand bedoelt. Om de chat toch leuk te houden hebben we grappen geprogrammeerd. Zodat als er iets fout gaan, mensen niet gefrustreerd afhaken maar juist even moeten lachen en het daarna nog een keer proberen.

En zoals Sir Botsalot ING helpt slagvaardiger te werken zijn er meer problemen waarmee de financiële sector worstelt waar we samen met Finaps kunnen helpen. Zo kan door onze krachten en kennis te bundelen het merendeel van de dienstverlening van banken, verzekeraars en pensioenfondsen worden verbeterd. Zo kan bij verzekeraars circa 80 procent van de schademeldingen automatisch worden afgehandeld. En het opsporen van verzekeringsfraude kan veel makkelijker en sneller door een algoritme worden gedaan dan door menselijk speurwerk. Hetzelfde geldt voor de beoordeling van de kredietwaardigheid van iemand. Dat is bij uitstek een statistisch probleem.

De noodzaak van fintech

We hebben genoeg ideeën en er zijn ook maar weinig problemen waar machines niets mee kunnen. Ze kunnen al steeds meer leren en zelfs al praten. Nu moeten ze nog leren beslissen. Als we dat voor elkaar hebben kan je hele gave dingen doen. De enige bottleneck die ik dan nog zie is de creativiteit zelf. Je ziet dat klanten in de financiële wereld nog reserves hebben om de teugels van creativiteit te laten vieren, omdat ze geen risico willen lopen op het gebied van compliance, privacy en cybersecurity. Maar ook hier is een technologisch antwoord op. Het vertrouwen van mensen is niet te programmeren, maar de beveiliging van data, privacy en transparantie kun je inbouwen. Met technologie kunnen we de financiële sector juist transparanter en stabieler maken. De samenwerking met Finaps smaakt dan ook naar meer.