Blog

Goede adviseur, slechte klant?

Publicatiedatum:

afbeelding bij

Als ik de kop van het interview in Trouw van 29 april 2015 over uroloog Michael van Balken ‘Goede dokter, slechte patiënt’ toepas op adviseurs kom ik op deze titel uit. En afgezien van het feit dat ik het een interessant interview vind met een bevlogen arts, zie ik ook parallellen met de wereld van financieel adviseurs.

De titel van het stuk is overigens afgeleid van een periode dat Van Balken zelf als patiënt in zijn eigen ziekenhuis terecht kwam en hoe hij zich naar eigen zeggen gedroeg als een ‘slechte patiënt’. Niet mondig genoeg en belangrijke informatie ging volledig langs hem heen. Het heeft hem in elk geval wel geholpen om zich beter in de positie van zijn eigen patiënten te kunnen verplaatsen, zodat hij hun angsten en zorgen sneller herkent en daarop kan inspelen. Wat dat betreft een goed advies aan iedereen om een keer patiënt, cliënt of klant te zijn in je eigen organisatie en de zaak eens vanuit een ander perspectief te bekijken. Alleen jammer dat je als arts daarvoor eerst ziek moet worden.

Van Balken zegt verder in het interview ‘als je echt een goede dokter wilt zijn, voor je patiënten en voor je vakgebied, en als je dat ook nog eens wilt uitdragen in de samenleving, dan kom je echt tijd tekort’. Hij geeft aan dat de tijd om oprechte aandacht te hebben voor de patiënt onder druk staat vanwege de steeds grotere hoeveelheid tijd die opgaat aan administratie. En op dat vlak is volgens hem winst te behalen op het gebied van innovatie en intelligentie, waarbij het voorbeeld volgt dat voor een simpele urinetest steeds dezelfde 12 muisklikken moeten worden uitgevoerd.

Ik denk dat adviseurs dat vaak ook zo ervaren. Hoewel ze graag de tijd willen nemen voor een persoonlijk gesprek om de werkelijke motieven en mogelijk verborgen angsten voor financiële risico’s boven tafel te krijgen, drukken de administratieve verplichtingen zwaar op de beschikbare tijd. Ook hier kan met innovatie en intelligentie winst worden behaald en dan niet door dat persoonlijke contact weg te ‘automatiseren’ maar juist door alles daar omheen efficiënter en slimmer te organiseren en tegelijk ook andere contactvormen te ondersteunen.

Van Balken geeft zelf ook voorbeelden van andere contactvormen, zo noemt hij het teleconsult voor een herhaalconsult en het groepsgewijs informeren van patiënten met gelijksoortige klachten. Binnen de financiële dienstverlening worden ook steeds vaker nieuwe contactvormen toegepast, zoals bijvoorbeeld hypotheekadvies via de webcam of schademelden via een app.

Ik denk dat het heel goed werkt om voor bepaalde type contacten andere middelen in te zetten, maar toch zie ik die alternatieve contactvormen als aanvulling op een persoonlijk gesprek van mens tot mens. Zeker als het gaat om gesprekken over financiële beslissingen met verstrekkende gevolgen. Voor mijn gevoel is een persoonlijk gesprek dan toch dé manier om een vertrouwensband te creëren, echt te luisteren naar elkaar en ook onderliggende emoties bloot te leggen. En dat kost tijd en daarom staat, zoals Van Balken zegt, het ‘goede luisteren’ onder druk.

De kunst is volgens mij om op het juiste moment in contact te zijn met klanten op een manier die bij de situatie past. En dat kan best een sms zijn voor een status update in geval van schade, een e-mail met een vergelijking van alternatieven voor een bestaande verzekering, een bericht op de website of social media om tips te geven voor de vakantie of een telefoontje als nazorg. En als je die contacten efficiënt kunt organiseren en afhandelen blijft er genoeg tijd over voor een persoonlijk gesprek als de situatie daarom vraagt. En een goede adviseur herkent daarbij zijn ‘slechte klant’.

Bron: Kreulen, Edwin: ‘Goede dokter, slechte patiënt’, in: Trouw, 29 mei 2015