Blog

De macht van de klant zit in de muis

Publicatiedatum:

afbeelding bij

Dat is een citaat uit het artikel ‘Verzekeringsmarkt in 2030: Traditioneel intermediair vervangen door robots’ in de Beursbengel van maart 2017, maar dat was niet het gevoel dat bij mij overheerste tijdens het lezen. Dit boeiende artikel voorspelt de situatie voor de verzekeringsbranche in 2030 aan de hand van bestaande trends en de gevolgen ervan voor de toekomst. In een samenvatting van twaalf punten schetst de auteur vervolgens de omgeslagen markt anno 2030.

Na het lezen van dit artikel heb ik geprobeerd me een beeld te vormen van de situatie waarin klanten zich over ruim tien jaar bevinden. Van de twaalf punten die worden genoemd, haal ik er enkele naar voren.

Transparantie in plaats van privacy

Privacy bestaat anno 2030 niet meer. Zo, dan is dat ook weer duidelijk. Verregaande transparantie zorgt er niet alleen voor dat alles zichtbaar is, maar ook dat we dingen weten die we eigenlijk niet willen weten. Klanten zijn in 2030 zo goed geïnformeerd dat ze meer en meer in staat worden gesteld om het allemaal zelf te doen. Via internet en telefonie, de macht letterlijk in onze muis.

Dat klinkt prachtig, maar is het wel zo mooi? Zijn we daadwerkelijk in staat om zelf onze weg te vinden en de juiste keuzes te maken in een steeds complexer geworden wereld, waarin – zo schrijft het artikel – de mens tot data is verworden.

Valt er nog iets te kiezen?

De vraag is ook of er in 2030 nog veel te kiezen valt over hoe we met onze risico’s willen omgaan, als de autoverzekering al is ingebouwd in de – zelfrijdende – auto en ziektekosten en AOV voor 100% onder de ‘publieke sector’ vallen. Dat is overigens niet per se slecht. Als we kijken naar de vele ZZP-ers die nu geen arbeidsongeschiktheidsvoorziening hebben of het aantal mensen met een zorgpolis die niet bij hun persoonlijke situatie past, lijkt het mij eerder een verbetering.

Verzekeringsproducten zijn in 2030 eenvoudiger en meer gestandaardiseerd. Dat is prettig voor klanten en het maakt vergelijken gemakkelijker. De vraag is echter of de risico’s die we lopen ook eenvoudiger geworden zijn. Verzekeren is tenslotte slechts één manier om met onze risico’s om te gaan.

Voor een hypotheek krijgen we advies van een robot(computer) die goedkoper is, betere kwaliteit levert, veel efficiënter is en… veel klantvriendelijker! Klantvriendelijker dan wie of wat, vraag ik me af. Dan de hypotheekadviseur van nu? Oei.. Ik krijg overigens niet direct een warm gevoel bij een robot(computer). Die vind ik eerder afstandelijk. Of is dat – straks – de generatiekloof?

De adviseur wordt verzekeringsdienstverlener

Maar waar is de adviseur eigenlijk gebleven in 2030? Even leek het of hij of zij helemaal zou zijn verdwenen, maar als je goed leest, gaat dat met name over rol die de adviseur vervult als schakel in de distributieketen. Daarvan stelt de auteur dat deze rol  te weinig toegevoegde waarde heeft, teveel kost en inefficiënt is. Ook zouden adviseurs anno 2030 nog slechts zelden advies geven over het sluiten van een verzekering. Dat gebeurt door robots, automatisering of de klant zelf.

Gelukkig wordt direct daarna een beeld geschetst van verzekeringsdienstverleners die de klant doorlopend begeleiden op het gebied van kennis, schades en ingewikkelde zaken. De treffende zin die daarop volgt, luidt: ’een klant passend en nuttig van dienst zijn, staat los van het bemiddelen in een verzekering’. Helemaal waar in mijn beleving. Nu ook al trouwens, dus niet pas in 2030!

Een vraag die ons bezighoudt is: zijn de adviseurs van de toekomst niet bij uitstek de specialisten die hun klanten helpen bij het risicobeheer?

Niet voor te stellen, maar wel voor te bereiden

Hoewel het nauwelijks is voor te stellen hoe de wereld – en heel specifiek de financiële dienstverlening – eruit zal zien in 2030, zet het artikel je wel aan het denken. Het gaat daarbij niet zozeer om de exacte beschrijving van de toekomstige situatie, maar om de richting die het op gaat.

Hoe het precies uitpakt, weet niemand, maar dat het verandert staat vast. Als adviseur kun je afwachten of juist proberen mee te bewegen, vooruit te kijken en te denken. Hoe ziet jouw eigen schets van 2030 eruit op basis van wat je om je heen ziet gebeuren? Hoe kan je in die voorspelde toekomst nog steeds van waarde zijn voor jouw klanten? Wat kun je doen om je daar nu al op voor te bereiden?

Slaat de twijfel toe? Geen nood, juist dan er is hoop. Volgens Philip Tetlock in zijn boek ‘Supervoorspellers’ voorspellen mensen die twijfelen veel beter dan zelfverzekerde mensen!

Bron: Drs. K. Dullemond, Verzekeringsmarkt in 2030: traditioneel intermediair vervangen door robots’, de Beursbengel nr. 862 maart 2017