Gebaseerd op: Bank- en Effectenbedrijf (april 2010)

Het behouden van klanten zorgt uiteindelijk voor een hogere winst. Dat tonen diverse onderzoeken aan in verschillende sectoren. Als er 5% minder klanten vertrekken, kan dit al een winstverbetering opleveren van 25 tot 85%. Met name voor bedrijven uit de financiële wereld is klantenbehoud momenteel erg belangrijk.

Zij doen er dan ook verstandig aan om te kijken naar retentieverbetering. Dat geldt overigens niet alleen voor banken en verzekeraars die klanten hebben zien vertrekken maar ook voor partijen die klanten hebben gewonnen. Deze partijen moeten zich realiseren wat ze moeten doen om deze klanten ook voor de toekomst te behouden. De meeste klanten zijn immers overgestapt in het kader van risicospreiding en niet zozeer uit overtuiging voor een bepaalde bank of verzekeraar.

Retentiemaatregelen blijken bovendien niet altijd effect te hebben. Dit geldt vooral als retentie te laag in de organisatie wordt gezet, als niet alle relevante afdelingen erbij worden betrokken en als de getroffen retentiemaatregelen niet effectief uitgevoerd worden. Om retentiebeleid te laten slagen is onder meer doorslaggevend klantinzicht nodig, evenals een betrouwbare voorspelling van klantgedrag en effectieve commerciële slagkracht.

Bron: Profnews